坚持以人民为中心发展思想 做好消费者权益保护教育宣传

　　华夏银行始终坚持把消费者权益保护工作放在践行“以人民为中心”发展思想的高度来理解和把握；放在金融为民惠民、消保护民便民、服务亲民利民的层面来落实和落地。“3·15”金融消费者权益保护教育宣传活动期间，华夏银行积极履行消费者权益保护主体责任，切实发挥金融知识教育宣传主力军作用，多角度、全方位、立体化深入推进消费者权益保护教育宣传工作。

　　【强化组织领导 统筹部署推进】

　　华夏银行坚持“高管垂范、管理者先行、全员投入”的消保工作理念，不断强化组织领导、层层压实责任，确保消费者权益保护工作深入推动、全面落实。高级管理层对消费者权益保护工作高度重视，把消费者权益保护工作作为“一把手工程”来推动，确保消费者权益保护政策目标得到有效执行。分管消费者权益保护工作的刘瑞嘉副行长指出，做好金融消费者权益保护工作，是华夏银行坚持以人民为中心价值取向、践行金融为民理念和实现金融高质量发展的应有之义，全行务必将金融消费者权益保护作为经营发展的出发点和落脚点。保护金融消费者合法权益是一项系统性工程，需要总行各相关部门、各分行立足维护消费者权益的角度，统筹推进，协作配合，不断总结分析，完善产品、服务和机制，提升服务质效。各单位要通过加强内部管理、优化服务流程、提高服务质量等方式，确保金融消费者合法权益得到充分保障。

　　【积极履职尽责 主动担当作为】

　　各分行行长积极履职尽责、担当作为，统筹部署并积极组织参与形式多样、内容丰富、各具特色的“金融高管说消保”活动。杭州分行行长录制“金融高管讲消保”教育宣传视频，并带队在“华夏融爱心 热血铸生命”无偿献血活动现场为市民群众普及金融知识。太原分行行长通过分行视频号向全体员工开展“诚实守信、以义取利，全力共筑金融文化新篇章”主题讲座，率先垂范讲消保；分管副行长带领各分支机构负责人，连续7天在山西交通广播FM880，围绕金融消费者八项权利、个人信息保护、沉睡账户等内容开展宣讲，活动覆盖听众近千万人次。贵阳分行行长前往一线营业网点对教育宣传工作开展情况进行督导，同时带头开展金融知识进企业活动；分管副行长前往营业网点开展“高管接待日”活动，为金融消费者答疑解惑。宁波分行行长组织各部门负责人召开专项工作会议，带头开展“一把手讲消保”活动；分管副行长带队前往北仑社会福利院开展“金融为民 助老送暖”金融知识宣传活动。多家分行高级管理人员还通过做客专题节目、参与直播课堂、参与现场活动等形式积极开展教育宣传。

杭州分行在无偿献血活动现场为市民群众普及金融知识

太原分行联动当地广播媒体开展“行长说消保”教育宣传活动

宁波分行召开专项工作会议部署“一把手讲消保”活动

贵阳分行在营业网点开展“高管接待日”活动

　　【贴近“三聚焦”目标人群 打造“五进入”全场景宣传】

　　华夏银行坚持金融为民、金融惠民、金融便民的工作思路，贴近人民群众需求，发挥优势资源开展消费者教育宣传工作。积极引导各分支机构充分融入属地文化生活，聚焦“一老一小一新”打造进农村、进社区、进校园、进企业、进商圈等“五进入”全场景宣传。聚焦一老：南京分行根据老年人金融知识获取特点，以中华传统文化为背景，创新推出《“征信修复”不可信，“修复”“洗白”是陷阱》现代评书，并线上发布推送，方便老年人收听收看。聚焦一小：大连分行前往大连市东昕特殊儿童服务中心进行慰问，面向自闭症儿童开展人民币图案的详细讲解，引导特殊儿童对人民币加深了解。聚焦一新：上海分行走进一通汽配城等企业聚集区，针对新市民关心的房贷问题、银行开卡问题开展教育宣传，向新市民发放上海银行业消费者知识读本并进行风险提示和案例讲述。进农村：成都分行深入山区、农村开展教育宣传，驻村工作队前往瓦厂镇卫生院，通过义诊活动介绍国家普惠医疗卫生服务，在君依村开展“同上一堂课”主题教育宣传活动，自编防诈顺口溜帮助村民了解常见诈骗案例，打通边远山区消保教育宣传最后一公里。进社区：长沙分行“警银联动”进社区开展教育宣传活动，分行宣讲员围绕为个人信息安全上锁、妥善处理征信异议等主题进行讲解，反诈中心资深专家结合办案经历讲授如何防范常见电信网络诈骗，保护自身财产安全。进校园：杭州分行将传统文化与消保宣传相结合，走进杭州师范大学开展“华夏雅集 春风行动”国潮主题消保教育宣传进校园活动，将金融知识融入国潮游戏体验，让高校师生都做“金融明白人”。进企业：深圳分行走进环卫企业，为1200余名一线环卫工人普及金融知识，悉心引导他们远离非法集资和金融诈骗陷阱，守护城市劳动者的钱袋子。进商圈：重庆分行金融科普花花车教育宣传联盟走进南岸长嘉汇购物公园广场，现场设置套圈、保龄球等游戏项目，引导市民自觉抵制非法金融活动，寓教于乐开展教育宣传。

成都分行驻村工作队在瓦厂镇君依村开展“同上一堂课”主题教育宣传

杭州分行结合“开学季”走进杭州师范大学开展“华夏雅集 春风行动”国潮主题消保教育宣传进校园活动

　　【金融为民不断取得成果 树立行业良好形象】

　　近年来，华夏银行积极响应监管部门号召，不断践行金融工作的政治性、人民性，积极宣导金融政策、提示金融风险、加强金融教育，在宣传普及金融纠纷多元化解工作、积极建设金融教育示范基地、帮助解决老年人运用智能技术困难等专项工作方面不断取得成果，树立了良好的行业形象。

　　全行持续推进落实监管部门“把非诉讼纠纷解决机制挺在前面”的工作要求，以依法公正、调解自愿、高效便民为原则，聚焦金融纠纷化解的“痛点”“堵点”，以新时代“枫桥经验”为指引，持续推动全行多元纠纷化解工作制度化、体系化，全方位保障金融消费者合法权益。通过加快推进金融纠纷多元化解机制建设、强化金融纠纷调解员专业队伍建设、鼓励分支机构加强同属地调解组织沟通合作等举措，不断探索金融纠纷多元化解形式，助力金融纠纷多元化解机制落地落实。如温州分行与温州市中级人民法院联合设立“华夏银行温州分行服务站”，瓯海支行与瓯海区人民法院联合设立“华夏银行温州分行瓯海支行服务站”，以“精准延伸金融审判职能，就地化解纠纷”为目标，利用移动微法院在线服务等，做好线上立案、开庭、调解及普法宣传、司法联动等，推动“共享法庭”有效运用。

温州分行与温州市中级人民法院联合设立“华夏银行温州分行服务站”，推动“共享法庭”有效运用

　　各分行积极争创具有我行特色的金融教育示范基地，杭州、成都、昆明、温州等分行因地制宜、创新形式，主动学习和探索金融教育示范基地创建的方法思路，示范基地建设初具规模。同时，分行充分利用示范基地的宣传阵地作用，积极同当地监管部门联动开展特色教育宣传活动，通过选送优秀讲师、报送精品课程、开展特色体验式教学、参与金融素养跟踪调查等方式，积极推进金融素养教育纳入国民教育体系。

成都分行积极利用金融教育示范基地开展教育宣传活动

　　此外，华夏银行主动贴近老年客户金融服务需求，积极融入老年友好型社会建设，在持续提供传统服务兜底保障的同时，结合老年客户特点制定并实施多项措施，着力解决老年人在银行领域运用智能技术方面遇到的困难：如95577客服热线系统上线自动识别老年客户身份功能，识别后直接转入人工服务，客服代表将按照老年客户服务标准为客户提供专属金融服务；远程银行中心针对老年客户常用交易及高频问题，建立老年客户知识库及服务流程，确保业务解答简洁明了、通俗易懂；手机银行关怀版页面增加“一键求助”按钮，支持视频座席、电话座席、在线客服三种服务类别，提供语音播报功能，界面简洁，字体放大，便于老年客户使用，进一步改善老年群体金融服务体验。

　　近年来，华夏银行积极推动消费者权益保护各项工作，多次获得监管部门及行业协会的通报表扬及肯定，青岛、昆明、武汉、成都、常州等分行被当地监管部门或银行业协会授予“消费者权益保护工作先进单位”荣誉称号；深圳、南京、温州等分行荣获“金融纠纷多元化解先进单位”称号；西安、南宁等分行辖属网点被授予“服务老年人特色网点”“适老化服务示范网点”称号，充分展现了我行消费者权益保护教育宣传工作成果，树立了良好的行业形象。