为强化全行消费者权益保护工作的统一部署，提升全行消费者权益保护管理工作质效，8月11日，华夏银行召开2020年消费者权益保护工作委员会（扩大）会议。张健华行长出席并做讲话，董事会秘书兼办公室主任宋继清出席并主持会议。本次扩大会议对过去一年全行消费者权益保护工作开展情况及成果进行了总结，对先进单位的优秀工作经验进行了交流分享，同时也对下一步全行消保重点工作进行了统一部署。总分行消费者权益保护相关负责人及管理人员近千人通过现场及视频会议方式参加了本次会议。

　　全面强化“大消保”“大服务”工作意识

　　近年来，华夏银行全行上下积极践行金融为民理念，持续推动落实人民银行和银保监会有关消费者权益保护工作的要求，加强“大消保”、“大服务”工作的系统推进：提高管理站位、强化顶层设计，完善组织架构、提高管理质效，完善体制机制建设、为工作开展提供保障支撑，全面落实监管要求、不断加强督查整改，完善个人金融信息保护、着力保障消费者信息安全，对内开展行内教育培训、对外加大公众教育宣传，提升投诉管理水平、打造精品服务。尤其是在今年上半年面对疫情带来的各种困难和挑战，全行上下坚持疫情防控和消费者权益保护工作两手抓两不误，落实了一系列实实在在的工作举措，全行消保服务工作水平得到了全面提升，也受到了监管部门和行业协会的肯定。

　　培育全行消保文化理念 推动消保与业务深度融合

　　为进一步形成“全员、全业务、全流程”的工作格局，全行各专业部门充分结合自身业务特点，多措并举，将消费者权益保护工作与业务开展深度融合，持续推动培育全行消费者权益保护文化和理念：如个人业务条线加强疫情期间信息主体征信权益保护，及时出台纾困帮扶政策，受到客户和监管部门好评；网络金融业务条线大力提升“非接触式”线上服务水平，加强疫情期间的投诉管理，保障特殊时期客户服务的连续性和稳定性；信用卡业务条线强化过程管控、持续推进业务优化，积极响应监管机构金融纠纷多元化解号召，切实保障消费者合法权益；信息科技业务员条线技防先行，以攻促防，全面落实个人金融信息保护义务；普惠金融条线积极推进精准扶贫、强化抗疫纾困，切实强化小微企业各项消费者权益保护。

　　精准把握形势，着力解决问题，推进消保工作不断提升

　　消费者权益保护工作是一项长期、系统工程，涉面广、战线长、内容多。随着近年来消费金融产品的不断丰富和金融科技的不断发展，消费者权益保护工作也面临着较大的压力和考验。会议提出，面对当前的压力和考验，华夏银行全行上下应进一步提高政治站位、精准把握形势、齐心协力、共同推进消费者权益保护各项工作，不仅要充分认清消费者权益保护工作对于全行品牌建设、舆情源头管控的重要作用，还要持续在全行范围内培育消保文化理念、形成消保意识并转化为全体员工的自觉行动，从提升客户服务、建立社会口碑、防范声誉风险、深入业务融合等方面入手，将消费者权益保护工作抓在日常、做在经常，切实提升全行消费者权益保护工作质效。接下来华夏银行将进一步对标对表人民银行、银保监会等监管部门的消费者权益保护工作要求，以及年度消费者权益保护工作计划，进一步强化“大消保”意识、落实监管整改要求和年度工作目标、完善相关管理制度及格式条款、健全个人金融信息管理机制、完善产品和服务的消保审查机制、提高金融营销宣传活动合规性、强化投诉管理并积极探索金融纠纷多元化解机制、优化消费者权益保护信息披露机制、增强服务质效并推动服务与消保工作互促提升，推进落实全行消费者权益保护各项工作，强化全行消费者权益保护工作管理水平，提升各单位服务金融消费者的业务水平，赢得广大客户的信任，赢得监管部门的认可！