2021年，我行持续高度重视做好金融消费者投诉管理工作，继续牢固树立“以人民为中心”的发展思想，通过持续健全投诉机制、规范投诉受理渠道及公示渠道、提高投诉处理质效、强化投诉分析、加强溯源整改等，切实落实投诉处理主体责任，持续提升投诉工作管理水平。全年共收到40154笔投诉（含总行本级、信用卡中心及各分行全渠道、全口径投诉类、意见类工单），投诉主要情况如下：
一、从消费者投诉区域分布来看，我行信用卡业务投诉主要集中在广东、山东、江苏等地区，其他业务投诉主要集中在北京、江苏、广东、天津等地区。
二、从消费者业务办理渠道来看，前台业务渠道投诉1占比34%，中、后台业务渠道投诉2占比66%。
三、从消费者投诉业务类别来看，银行卡业务（含借记卡和信用卡）投诉占比为50%，债务催收业务投诉占比为34%，贷款业务投诉占比为8%，支付结算业务投诉占比为3%，自营理财投诉占比为1%，银行代理业务、人民币储蓄、外汇、人民币管理等其他业务投诉占比4%。
四、从消费者投诉原因来看，在债务催收方面出现的投诉占比36%，在服务方面出现的投诉占比25%，在制度、业务规则与流程方面出现的投诉占比25%，在营销方式和手段等其他方面出现的投诉占比8%，在服务设施、设备、业务系统方面出现的投诉占比3%，在其他方面出现的投诉占比3%。
针对以上投诉情况，我行始终坚持以客户为中心，严格落实投诉处理主体责任，对消费者投诉做到及时响应、处理、反馈，每笔投诉均按照监管部门规定程序和时限办结，并坚持以“依法、明理、共情、高效”为原则，积极妥善解决消费者各类诉求，努力为消费者提供更好的服务。
今后，我行将继续认真做好消费者投诉，把消费者投诉作为改进业务及服务的宝贵信息来源，注重投诉问题分析和溯源整改，持续贯彻监管部门各项投诉工作要求，继续扎实做好金融消费者投诉相关工作。通过切实履行投诉处理主体责任、强化投诉全流程管理、加强投诉信息化建设、积极推进多元纠纷化解工作机制、加强第三方机构合作业务投诉管理等，不断提升服务水平，竭诚为金融消费者提供更优质的服务。
备注：
1 前台业务渠道投诉指消费者表述通过银行前端（如营业现场、自助机具、电子渠道、第三方渠道等）进行咨询或办理业务发生的投诉。
2 中、后台业务渠道投诉指消费者表述对银行的产品设计、业务规则等方面进行的投诉。
